Met de 1e lijn wordt vaak bedoeld de afdeling/groep die als eerste de klant te woord staat. De vragen die de 1e lijn mag/kan afhandelen is tevoren gedefinieerd.
Op basis van diverse criteria kan er dan een ‘knip’ gemaakt worden tussen 1e lijn en 2e lijn. De 2e lijn is dan de groep die, op basis van die criteria, de overige gesprekken afhandelt. Dit betekent dus dat er tussen 1e lijn en 2e lijn doorverbindingen plaatsvinden.
Binnen elke lijn kunnen skills gedefinieerd worden.
De virtuele ‘knip’ wordt vaak gedefinieerd door o.a. vraagcomplexiteit, afhandelsnelheid, verantwoordelijkheid en/of proces. Zo kan het zijn dat vragen van type A door de 1e lijn worden afgehandeld en vragen van type B door de 2e lijn, nadat deze de 1e lijn zijn gepasseerd (triage). Als klanten de 2e lijn rechtstreeks kunnen benaderen is er geen sprake meer van een 2e lijn, maar van een skill.
In het kader van klanttevredenheid is het wenselijk dat zoveel mogelijk vragen door de 1e lijn kunnen worden afgehandeld. Dat betekent dat zoveel mogelijk kennis en verantwoordelijkheid naar de 1e lijn gebracht moet worden. Dit is te realiseren door inzet van Kennismanagement en training/coaching. Dit geeft de 2e lijn dan ook meer tijd zich te concentreren op de meer complexe, en tijdrovende, dossiers.
Naast een 2e lijn kan er ook een 3e of zelfs 4e lijn bestaan. Dit zien we vaak terug in IT-organisaties.
Diagram
