De Abandon Rate (of abandoned rate) is een prestatie indicator voor de bereikbaarheid van een contact center. Deze kan op verschillende manieren berekend worden. In facilitaire / outsource omgevingen wordt vaak de volgende berekening gebruikt:
((Totaal aantal abandoned calls buiten de service time) / (totaal aantal aangeboden calls – totaal aantal abandoned calls binnen de service time)) x 100%
Service Time = de tijd zoals vastgelegd in het Service Level. Bijvoorbeeld bij een Service Level van 80%/20s is 20 seconden de service time.
Naast Abandon Rate bestaat ook de term Fast Abandon. Dit zijn de calls die binnen normaliter 5 tot 10 seconden door de klant worden beëindigd. Deze calls worden vaak niet meegenomen in de berekening van het Service Level (SL).
Sommige contact centers gebruiken niet de term Abandon Rate, maar in plaats daarvan Accessibility. Dit is het omgekeerde van Abandon Rate.
Als de Abandon Rate 5% is, is de Accessibility 95%.
Zowel Abandon Rate als Accessibility kennen een vrijwel lineaire correlatie met het Service Level.