Inbound contact center:
Een oproep van een beller die opgehangen heeft, nog voordat de agent van het contact center de beller te woord kon staan. Soms wordt een abandoned call ook wel een ‘lost call’ genoemd.
Let op: klanten die het gesprek beëindigen terwijl zij zich nog in het keuzemenu (IVR) bevinden tellen niet als een abandoned call. Deze verbrekingen vallen onder de noemer ‘exits’. Deze ‘exits’ dienen apart geanalyseerd te worden ter verbetering van de IVR-structuur.
Outbound contact center:
Een gesprek dat werd opgezet door een predictive dialer, maar waarvoor geen agent beschikbaar was om de call vanuit de dialer naar door te verbinden. In een outbound situatie wordt er (in sommige landen zelfs wettelijk) naar gestreefd het percentage abandoned calls beneden de 5% en soms zelf 3% te houden, om de onnodige verstoring (immers, de persoon hoort niemand aan de andere kant van de lijn) tot een minimum te bepreken.