Accessibility (of: bereikbaarheid) betekent hoe goed het contact center bereikbaar is voor de klant en wordt uitgedrukt in een percentage.
Accessibility is omgekeerd evenredig met de Abandon Rate. De Abandon Rate heeft een bijna perfecte positieve correlatie met het Service Level. Zo kent een Service Level van 80%/20s een AR van ongeveer 2,4% en een Service Level van 80%/40s een AR van 6%.
Indien de Abandon Rate 5% bedraagt, is de Accessibility 95% (immers, 5% van de klanten vinden het te lang duren en verlaten de wachtrij).
Veel opdrachtgevers geven hun facilitair contact center een doelstelling op Service Level én Abandon Rate. Gezien hun bijna perfect correlatie, is dit dus een onjuiste benadering: het contact center wordt dan tweemaal beoordeeld op dezelfde prestatie.