After Call Work (ACW)

(NL: Nawerktijd)

De tijd die door een groep of individu besteedt wordt aan het verwerken van uit een interactie voortgekomen gegevens. Dit kan bijvoorbeeld zijn het invoeren van klantgegevens, ordergegevens e.d.

ACW is een component van de AHT en kan als aparte KPI gemeten worden. ACW is een indicator van efficiency.

In de praktijk wordt soms de voor de agenten beschikte tijd voor ACW door de organisatie beperkt middels een aanpassing in het telefoniesysteem (PABX/ACD) omwille van efficiency.