Average Handle Time (AHT)
(NL: Gemiddelde Afhandeltijd)
AHT is de gemiddelde tijd die een groep of individu nodig heeft om een interactie heeft met de klant volledig af te handelen, inclusief wachttijd en de verwerkingstijd van gegevens voortkomend uit die interactie. De AHT is meetbaar voor de meeste kanalen.
De AHT bestaat uit een optelling van drie componenten:
- Gemiddelde gespreks-/interactietijd
- Gemiddelde tijd dat klant in de wacht staat / de interactie stopt voor ruggespraak.
- Gemiddelde tijd benodigd voor de verwerking van de gegevens (After Call Work / ACW / Wrap-Up Time) na het beëindigen van het contact.
De AHT is een indicator voor efficiency. De targets voor AHT worden vastgesteld op basis van de benodigde gesprekslengte voor een kwalitatieve en klantvriendelijke afwikkeling van de interactie en beschikbaar budget. Dit varieert sterk per klantgroep en product en dienst. De AHT wordt gebruikt in de forecasting en planning en heeft dus een direct effect op de beschikbare capaciteit. Een te lage inschatting van de AHT t.o.v. de realiteit kan dus ondercapaciteit als gevolg hebben. Een te hoge inschatting leidt tot hogere kosten vanwege onproductieve (idle) agents.