Een Break is een pauze gedurende de werkzaamheden.

Een contact center kan ervoor kiezen de tijdstippen van de breaks in te plannen (en dus op het rooster te plaatsen) of het moment vrij te laten aan agents, teamleiders of intraday / cockpit.

De laatste heeft de voorkeur, omdat men nooit zeker is dat een gesprek exact op de geplande begintijd van de break beëindigd wordt. Hierdoor kunnen er break-overlaps ontstaan en zijn er meer agenten niet beschikbaar dan de bedoeling was. Het kan ook zijn dat er juist op de geplande break-momenten wachtrijen ontstaan, waarvoor dan te weinig agenten beschikbaar zijn.

Daarom kiezen veel contact centers om het break-moment over te laten aan de cockpit / intraday of aan de teamleider. Een andere methode is het het weghangen van bv. 3 kaarten. Als een agent een break wenst, dan pakt hij een kaart, eventueel na toestemming. Er kunnen dan dus maximaal 3 agenten tegelijk een break nemen. Voordeel van deze methodes is dat breaks genomen (en geweigerd) kunnen worden, naargelang de drukte.