Met Call Avoidance (‘telefoonontwijking’) wordt bedoeld: het voor de klant moeilijk maken de organisatie per telefoon te bereiken.
Bedrijven die Call Avoidance aanhangen, steken hun telefoonnummer zo ver mogelijk weg op de website of vermelden deze zelfs helemaal niet, zonder daarbij een goed alternatief kanaal te bieden.
Een betere vorm is Call Deflection.
De reden om voor Call Avoidance te kiezen, kan een kostenaspect zijn of gewoon niet (kunnen of willen) beschikken over voldoende capaciteit om calls te verwerken. In elk geval heeft deze methode een negatieve impact op de klanttevredenheid.