Call Deflection wordt gebruikt om aan te geven dat (potentieel) inkomende calls actief gerouteerd worden naar een ander kanaal. Dit is een onderdeel van kanaalsturing. Dit moet altijd in functie staan van een hogere klanttevredenheid. Concreet: de deflectie moet primair de klant een voordeel opleveren en secundair het contact center.
Een voorbeeld van goede deflectie is de klant, bij grote drukte, doorverwijzen naar de website waar hij ook zijn probleem kan oplossen of zijn vraag stellen. Immers, hij gaat daar sneller geholpen zijn, dan nog 15 minuten te moeten wachten.
Een meer structurele vorm is waarbij de klant via andere uitingen (folders, brieven, IVR) gestimuleerd wordt zijn vragen te stellen via de website.
De verkeerde vorm is waar bedrijven hun telefoonnummer zo ver mogelijk wegsteken/verstoppen op de website of zelfs helemaal niet vermelden, zonder een goed alternatief kanaal te bieden. Dit noemt men ook Call Avoidance.
Het verschil tussen Call Deflection en Call Avoidance is dus het wel of niet aanbieden van een werkend alternatief kanaal, waarmee de klant even goed geholpen wordt.
De reden om voor Call Avoidance te kiezen, kan een kostenaspect zijn of gewoon niet (kunnen of willen) beschikken over voldoende capaciteit om calls te verwerken. In elk geval heeft deze methode een negatieve impact op de klanttevredenheid.