De Call Reason is de reden waarvoor de klant met het contact center contact opneemt.
Het vastleggen van call reasons is enorm belangrijk om te begrijpen waar in het proces of product verbeteringen aangebracht kunnen worden. Het is ook een belangrijke factor in het inrichten van uw Kennismanagement: welke vragen stelt de klant ons, hebben we daar de juiste antwoorden op en hebben we die beschikbaar in de gewenste kanalen? Daarnaast helpt het inzicht in de Call Reasons in het vormen van uw kanaal- en contactstrategie: waarom benader de klant ons via dit kanaal voor deze specifieke vraag/opdracht?
Categorieën
Om alle vastgelegde call reasons te kunnen analyseren, worden de mogelijke call reasons al vaak gecategoriseerd in het klantvolgsysteem (CRM of ERP), zodat de agent snel kan kiezen uit een lijst van beschikbare opties. Valt een vraag/opdracht buiten de beschikbare categorieën, dan dient er een vrij veld beschikbaar te zijn, waarin de agent zelf een beschrijving kan doen.
Zie ook: call resolution