De term Churn in de context van een contact center kan twee betekenissen hebben:

  • Als indicator van het aantal agenten dat de organisatie verlaten heeft (ook wel ‘verloop’ genoemd)
  • Als indicator van het aantal klanten dat een organisatie verloren heeft

Churn Rate is de KPI die aangeeft hoeveel procent agenten/klanten zijn vertrokken tegenover het aanwezige aantal in een bepaalde periode.

Churn Rate van agents
Formule: [aantal vertrokken agents periode X]/[totaal aantal agents aanwezig in periode X]*100

Het resultaat ligt voor inbound normaliter ergens tussen de 8% en 15%, voor outbound vaak zelfs richting 25% en hoger. De percentages zijn sterk afhankelijk of het een in-house of facilitair contact center betreft of dat er sprake is van agents met een tijdelijk- of vast contract. Bij facilitaire contact centers liggen deze cijfers eerder aan de hogere kant van het spectrum.

De Churn Rate wordt maandelijks gemeten en is altijd exclusief agents die op tijdelijke projecten zijn ingehuurd.

De maandelijkse Churn Rate kan worden vertaald naar een jaarlijks cijfer (‘annualization’). Zo is bv. een maandelijkse churn rate van 12% annualized 144%. Dit betekent feitelijk dat u uw hele populatie, in heads per jaar, bijna 1,5x vervangt.

De Churn Rate is een belangrijke KPI. Het is een indicator van de kwaliteit en effectiviteit van uw selectie, wervingen, trainingen, coaching, persoonlijke ontwikkeling, perspectief, arbeidsvreugde, omstandigheden, werksfeer etc. Een hoge Churn Rate heeft een enorme kostenimpact en verdient daarom veel aandacht.

Het is daarom van belang om altijd exit-interviews te houden met vertrekkende medewerkers om zo te achterhalen wat de reden voor vertrek is. U kunt dan vervolgens de kernoorza(a)k(en) achterhalen en deze herstellen.

Churn Rate van klanten
het is evident dat een organisatie er alles aan doet om het vertrek van klanten tegen te gaan. De wijze waarop is geheel afhankelijk van vertrekredenen, dus ook hier is het van belang dit te meten waar mogelijk.

Retentie
Tegenwoordig besteden veel bedrijven veel tijd en budget aan zogenaamde retentie (behouden) van klanten. Dit zijn gespecialiseerde agents/afdelingen die op basis van klantgedrag en/of andere indicatoren kunnen zien of een klant op het punt staat te vertrekken of al aan het vertrekken is. Deze retentie-afdelingen hebben dan speciale bevoegdheden en middelen om de klant alsnog te overtuigen te blijven met o.a. het aanbieden van speciale promoties, kortingen etc.