Een Contactstrategie is de verzameling van initiatieven die u neemt om uw doelstellingen te halen inzake het onderhouden en afhandelen van de contacten met uw klanten (en anderen). Daarnaast is de contactstrategie een uiting van de wijze waarop het contact center gaat bijdragen aan de doelstellingen van de gehele organisatie (welke rol speelt het in het grote plaatje? Value Center? Cost Center?).
Doelstellingen kunnen bijvoorbeeld zijn: het genereren van klantloyaliteit of het verhogen van uw verkopen. Uw strategie omhelst dan alle initiatieven die u neemt om die doelstellingen te halen.
Onderdelen die o.a. terugkomen in de contactstrategie zijn zowel strategisch, tactisch en operationeel van aard:
- Gaan we het zelf doel of besteden we (delen) uit en zo ja, hoe gaan wij dat managen?
- Over welk budget beschikken we? Wat wordt onze Total Cost of Ownership (TCO)?
- Welke doelgroepen gaan bediend worden en moeten wel/niet segmenteren?
- Waarmee gaan wij de doelgroepen bedienen en in welke vorm?
- Welke kanalen gaan wij inzetten en in welke vorm ? (dit is feitelijk de kanaalstrategie die vaak i.s.m. Marketing/Sales wordt opgesteld)
- Welke soort van leiderschap en business planning is nodig?
- Welke kern- en ondersteunende processen dienen wij in te richten?
- Welke vaardigheden en competenties zijn nodig om die processen succesvol uit te voeren?
- Welke omstandigheden dienen wij te creëren voor werknemers voor maximale prestatie?
- Wat zijn onze uitwijkmogelijkheden?
- Etc.
Het vaststellen van een goede contactstrategie behelst meer dan enkel de punten hierboven. Heeft u hierover vragen of wilt het onderwerp eens vrijblijvend bespreken? Neem dan gerust contact met ons op.