CRM staat voor Customer Relation Management. De term kan gebruikt worden om een proces aan te duiden of een systeem dat dit proces ondersteunt.

CRM als proces is een werkwijze, waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen en contact- en aankoophistorie. CRM gaat dus verder dan alleen een ‘klantendatabase’ of ‘klantadministratie’. De inhoud ervan dient actief gebruikt te worden om de relatie te verbeteren.

Vaak wordt CRM ook gebruikt als benaming van het systeem of software die dit proces ondersteunt en/of waarin alle klantgegevens in zijn opgeslagen.

Voorbeelden van CRM systemen of oplossingen met CRM functies: SalesForce, SugarCRM, SAP, Siebel, ZoHo e.v.a.