Cross-channel gaat een stap verder dan multi-channel. Naast dat klanten bediend worden via meerdere verkoopkanalen, kunnen klanten hun reis naar de aankoop via meerdere kanalen laten verlopen. Zo kan er georiënteerd worden in de webshop en kan de feitelijke aankoop weer via een ander kanaal worden gedaan. Ook het contact center is hiervan op de hoogte. Kortom, alle verkoopkanalen staan georganiseerd met elkaar in ‘verbinding’.
Cross-channel is de derde in de rij van: single channel / multi-channel / cross-channel / omni-channel. Zie diagram hieronder:
