De Europese Contact Center Standaard is een kwaliteitsstandaard voor contact centers, ontwikkeld naar aanleiding van klachten van Europese consumenten over de dienstverlening van bedrijven en instellingen. Het is een officiële Europese standaard: EN 15838. De standaard stelt eisen aan processen, medewerkers, techniek, organisatie en de besturing van de klantcontact omgeving. Het gebruik van ECCS leidt tot lagere kosten en hogere klanttevredenheid en kwaliteit.
Men kan zich voor ECCS laten certificeren middels een audit door een erkend keuringsinstituut. Dit certificaat dient elk jaar verlengd te worden middels een financiële bijdrage aan het keuringsinstituut en dient elke drie jaar verlengd te worden via een hernieuwde audit.
Naar verwachting doet in de loop van 2017 de nieuwe ISO 18295 norm zijn intrede. De verwachting is dat deze nieuwe, wereldwijde ISO-standaard op termijn de Europese standaard gaat vervangen.
ECCS is te vergelijken met het Amerikaanse COPC, maar kent geen benchmarks en is minder ‘disciplinair’ in gebruik en eenvoudiger te implementeren. Dit komt vooral door het lagere aantal verplichte KPI’s bij ECCS in vergelijk met COPC.