First Time Right (in een keer goed) is het principe om dingen de eerste keer gelijk goed te doen. Naast een betere klantervaring, spaart dit de organisatie ook kosten voor o.a. foutherstel, extra leveringen, herhaalverkeer, vergoedingen, crediteringen, extra administratie, retourzendingen etc.
In de context van het contact center betekent dit dat de vraag of opdracht van de klant in een keer goed beantwoord en/of verwerkt moet worden. Hiertoe kan het management verschillende methodes aanwenden w.o. de juiste werving en selectie van geschikte medewerkers, training, coaching, kwaliteitscontrole, kennismanagement en een goed continue verbeterproces.
First Time Right mag niet verward worden met First Contact Resolution (FCR). FCR zegt iets over het volledig oplossen/beantwoorden van een probleem/vraag gedurende het eerste contact.
Voorbeeld van het verschil tussen FTR en FCR:
De klant meldt bij het contact center van een verhuurbedrijf een probleem over een lekkende kraan in zijn woning. De agent van het contact center neemt het probleem aan van de klant en maakt een melding van het voorval in het systeem en zegt de klant toe dat een monteur de volgende ochtend het probleem zal komen verhelpen. De klant is hiermee akkoord en het gesprek wordt beëindigd. De volgende ochtend reist de monteur naar de klant en repareert de kraan tot tevredenheid van de klant. De werkbon wordt afgetekend en de monteur vertrekt naar de volgende klant.
Er is hier sprake van First Time Right: de kraan werd bij de eerste gelegenheid goed en naar tevredenheid gerepareerd.
Er is ook sprake van First Contact Resolution: de klant heeft slechts een keer contact hoeven opnemen om dit specifieke probleem op te laten lossen.
De bewuste kraan gaat een dag na het bezoek van de monteur toch weer lekken. De klant moet voor de tweede keer het contact center bellen. Er wordt opnieuw een monteur ingepland die een hernieuwde poging komt doen.
De FCR vervalt, want de klant moet voor de tweede keer het contact center bellen voor hetzelfde probleem.
De FTR vervalt ook, want blijkbaar werd de kraan bij de eerste gelegenheid niet goed gerepareerd.
Zowel de FCR en FTR moeten gecorrigeerd worden.