Hold Time is de tijd dat de klant ‘in de wacht’ wordt geplaatst, omdat de agent tijd nodig heeft om iets uit te zoeken of navraag te doen bij collega’s. Hold Time is, naast gesprekstijd en nawerktijd (ACW), onderdeel van de Average Handle Time (AHT).
Mogelijke oorzaken van een te lange hold-time:
- Onbereikbaarheid van personen bij wie navraag gedaan kan/moet worden
- Onduidelijke processen
- Onvoldoende kennis / coaching van de agent
- Te lange nazoektijd door trage, onduidelijke of een teveel aan systemen