De IVR is een systeem dat informatie via de telefoon kan doorzetten of ophalen op basis van geluidssignalen of spraakherkenning.
Deze functionaliteit kan gebruik worden voor:
- Keuze voor een doorverbinding naar een bepaald persoon of afdeling (“Toets 2 voor Administratie“)
- Ophalen van klantinformatie, rekeningsaldo, reserveringen etc. (hierbij wordt gebruik gemaakt van synthetische of opgenomen spraak)
IVR’s staan over het algemeen niet goed bekend bij consumenten. Dat komt voornamelijk omdat men de indruk heeft langer bezig te zijn, terwijl mogelijk het omgekeerde het geval is. Daarnaast mag de IVR alleen ingezet worden in klantbelang (sneller bij de juiste persoon) en nooit om rapportages eenvoudiger te maken.
De gouden regel bij het inrichten van een IVR als keuzemenu is dat deze nooit meer dan ‘3 breed en 3 diep’ mag zijn. Hiermee wordt bedoeld dat de klant in eerste instantie nooit meer dan keuze’s krijgt en nooit meer dan 2 vervolgkeuzes.