In 2012 heeft Zuid-Afrika het initiatief genomen om een internationale ISO-norm voor Customer Service te realiseren.
Een commissie, die o.a. is samengesteld uit personen die ook verantwoordelijk waren voor de vormgeving van de Europese Contact Center Standard (ECCS), buigt zich nu over hoe het beste uit de bestaande modellen te combineren tot een wereldwijd geaccepteerde versie met toevoeging van nieuwe inzichten, w.o. Social Media.
Momenteel bevindt deze nieuwe norm zich in de status van ‘draft-versie’, wat betekent dat men het inhoudelijk grotendeels eens is. Het is nu zaak dat de normgevers in de landen een finaal akkoord gaan geven. De verwachting is dat de nieuwe norm in 2017 opgeleverd gaat worden.
Het is de bedoeling dat ISO-18295 op termijn de Europese norm (ECCS) gaat vervangen.
De verwachte publicatie in 2017 moet (nog) wel met een korrel zout genomen worden. Het project is al 5 jaar onderweg en kende al een aantal momenten van vertraging, vooral door de lokale (landelijke) verschillen van inzicht waarvoor eerst consensus gevonden moest worden.