In de context van klantcontact is een kanaal een medium waarover de klant met de organisatie communiceert.
De wijze waarop kanalen gebruikt worden, varieert met de tijd en technische ontwikkeling. Zo is bijvoorbeeld de fax en fysieke post als kanaal steeds minder relevant, ten gunste van nieuwe kanalen, zoals diverse social media en web. Inmiddels, door het aantreden van een nieuwe generatie, zal ook telefonie en email minder gebruikt gaan worden ten gunste van meer app-gebaseerde kanalen.
Voorbeelden van kanalen, direct relevant voor het contact center:
- Telefoon
- Chat (video & tekst)
- Web (incl. co-browsing)
- Social Media (twitter, instagram e.d.)
- Whatsapp en soortgelijk
- SMS
- Post
- Face-to-face (receptie / balie / toonbank / winkel)
Onderscheid
Het belangrijkste onderscheid in de kanalen is het feit of het contact LIVE of INDIRECT plaatsvindt. Dit is van belang, omdat LIVE meer eisen stelt aan de snelheid van beantwoorden/verwerken van de klantvraag. E-mail en post zijn in dit kader INDIRECT en geeft de organisatie dus meer tijd om de vraag te beantwoorden. In een LIVE-kanaal wordt vaak direct een antwoord verwacht. Dit neemt niet weg dat de klant tegenwoordig ook hogere eisen stelt aan de beantwoording in INDIRECTE kanalen. Waar eerder 5 dagen nog gebruikelijk was, is nu 1-2 dagen het echte maximum.
Kanaalpreferentie, Kanaalsturing en Multi-/Omnichannel
Rondom het gebruik en inzet van kanalen bestaan diverse studies die vooral te maken hebben met de balans tussen kanaalpreferentie van de klant (over welk kanaal wenst de klant te communiceren) en kanaalsturing (hoe wenst de organisatie contacten te ontvangen). Deze balans staat altijd in functie van klanttevredenheid en kosten en varieert met de tijd en technische mogelijkheden.
In het verlengde daarvan liggen de theorieën rondom Multichannel en Omnichannel: de klantervaring en verkopen maximaliseren door een zo optimaal mogelijke samenwerking en afstemming tussen de kanalen.