Een Kanaalstrategie bijschrijft de wijze waarop u de kanalen wenst in te zetten, zodat deze maximaal bijdragen aan uw doelstellingen.
Doelstellingen kunnen o.a zijn het maximaliseren van klantloyaliteit en/of verkopen. De Kanaalstrategie wordt vaak samen met Marketing/Sales opgesteld, omdat het contact center deel uitmaakt van de marketing mix en/of direct bijdraagt aan omzetuitbreiding en -behoud. Daarnaast is hun betrokkenheid zeker nodig in de keuze voor bv. een cross-channel of omni-channel-aanpak, gezien de organisatiebrede betrokkenheid daarin.
Kanaalvoorkeuren
In de Kanaalstrategie dient u uiteraard rekening te houden met de kanaalvoorkeuren van uw klanten: de kanaalpreferentie. U achterhaalt deze preferentie door enerzijds te meten wat er nu gebeurt, maar ook door bevraging van de klant. Houd er rekening mee dat wat de klant zegt te prefereren, niet altijd overeenkomt met wat hij werkelijk doet. Zie onderstaand diagram van een onderzoek uit 2013 en let dan vooral even op Multiplay. Hadden zij volledig ingezet op internet/mail ten koste van telefoon, dan was er een serieus probleem ontstaan:
Kanaalsturing
Vanuit kostenoogpunt is het ook belangrijk te weten hoever u wilt gaan met de kanaalvoorkeur van de klant. Als zij allen het liefst bij u fysiek bezoek komen, stelt u dat voor hoge kosten. Zaak dus om de klant te motiveren andere, voor hem snellere/betere, kanalen te gebruiken die qua kosten beter passen: kanaalsturing. Dit is niet altijd vervelend voor de klant. Soms weet de klant niet beter, totdat hij erop gewezen wordt. Het is natuurlijk wel een voorwaarde dat de klant in het andere kanaal dezelfde service en kwaliteit krijgt aangeboden. Zie in dit verband ook: call deflection.