Een klacht is elke uiting van ongenoegen door een klant.
Klachten dienen te worden vastgelegd in een klachtenregister. Er dienen procedures te zijn die beschrijven hoe en binnen welke tijd welk type van klachten te behandelen. Elke medewerker van een contact center moet bevoegd zijn klachten te registreren.
Een klantgerichte organisatie maakt via zijn kanalen duidelijk kenbaar hoe de klant een klacht kan indienen en wat de klant mag verwachten qua antwoordsnelheid.