Klanttevredenheid is de mate waarin de klant tevreden is over het geleverde product of dienst. In de context van klantcontact wordt ook vaak de afkorting CSAT gebruikt: Customer Satisfaction.
De mate van klanttevredenheid is de belangrijkste maatstaf voor de prestatie van een organisatie als geheel. Klanttevredenheid zorgt voor een hogere loyaliteit en dus hogere omzet en lagere sales- en retentiekosten. Klanttevredenheid wordt voor ca. 70% beïnvloed door de mate van Service (snelheid van leveren/antwoorden/oplossen) en Kwaliteit (consistentie & accuratesse).
Klanttevredenheid kan op vele manieren, tijdstippen en niveaus gemeten worden. De trend is dat klanttevredenheidsmetingen steeds eenvoudiger en inzichtelijker worden. Waar er vroeger nog lange vragenlijsten werden gebruikt, gaat men tegenwoordig sneller naar de essentie. Zo is NPS momenteel een populaire methode die uitgaat van maar één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Ook focust men zich meer en meer op het real-time meten van klanttevredenheid i.p.v. de jaarlijkse vragenlijst/enquête. Met real-time wordt hier bedoeld: direct na het leveren van de dienst of prestatie. Met real-time kan het bedrijf sneller bijsturen en reageren.
De wijze waarop de klant het bedrijf beoordeelt, wordt ook sterk beïnvloed door de door het bedrijf gecreëerde verwachting. Die twee zullen dus altijd in relatie tot elkaar moeten worden beoordeeld. Zo heeft u waarschijnlijk hele andere verwachtingen bij de service van Ryanair dan die van Emirates. Uw beoordeling over beide staat dan in relatie tot de verwachtingen die zij gecreëerd hebben. U zult waarschijnlijk minder hard oordelen over het gebrek aan beenruimte bij Ryanair, dan dat u dat zou doen bij Emirates, waar u veel beenruimte verwacht.
Het onderwerp klanttevredenheid kent veel theorie en achtergrond. Teveel voor deze Wiki. We adviseren u dan ook specifieke bronnen te raadplegen over onderdelen van klanttevredenheid die u interesseren of contact op te nemen met 1SQ om uw specifieke vragen of interesses te bespreken.