KPI staat voor Key Performance Indicator (belangrijke prestatie-indicator).
KPI’s worden gebruikt om een prestatie te meten aan de hand van een target die aan de KPI wordt toegekend. Welke KPI’s gebruikt worden, is geheel afhankelijk van de doelstellingen die de organisatie zichzelf heeft opgelegd. Alle KPI’s die geen directe relatie hebben met een doelstelling zijn overbodig (en dus ballast). Een contact center kan bestuurd worden met een maximum van 12 KPI’s.
Voorbeeld:
Omwille van efficiency wil het management meten we hoe lang de klantinteracties gemiddeld duren in het contact center. Daarvoor wenst men de Average Handle Time (gemiddelde afhandeltijd) als KPI te gebruiken. Als target heeft het management, op basis van efficiencydoelstelling, klantwens en ervaring, vastgesteld dat de target voor de AHT 360 seconden bedraagt.
Door regelmatig gegevens op te vragen uit de systemen, weet het management wat de werkelijke gemiddelde waarde is in een periode en legt deze naast het target en onderneemt wel of geen actie op basis van de uitkomst.
De keuze om AHT te gebruiken als KPI impliceert dat er een efficiencydoelstelling bestaat binnen de organisatie, immers AHT zegt iets over de efficiency van de werkzaamheden.