Occupancy is hetzelfde als Bezettingsgraad of Productiviteit.
Occupancy (of Agent Occupancy) is het percentage van de tijd die agents werkelijk spenderen aan het behandelen van transacties afgemeten tegen beschikbare tijd (ingelogd). Het wordt berekend met de volgende formule:
(aantal inkomende oproepen * AHT in seconden) / (uren ingelogd * 3600 seconden) *100
Rekenvoorbeeld:
((1000 oproepen * 360 seconden) / (130 ingelogde uren * 3600 seconden)) * 100
= (360.000 sec. / 468.000 sec.) * 100
= 77%
Als de occupancy uitkomt op 77%, betekent dit dus dat de agenten 77% van de ingelogde tijd in met de klant bezig waren (gesprek, hold en nawerk) en 23% van de tijd (‘availability’) gewacht hebben op inkomende gesprekken.
70% is over het algemeen een maximum, maar vol te houden percentage. Met dit target is er ruimte voor meer inkomend verkeer zonder dat het service level onder druk komt te staan.
Hoe te beïnvloeden?
Als de occupancy te laag is, hebben agenten te weinig te doen en verspilt het contact center geld. Als het te hoog is, zijn de agenten overbelast, nadert het contact center zijn maximum capaciteit, zullen wachtrijen toenemen en het service level komt onder druk te staan.
De meest directe manier om de occupancy te beïnvloeden is door aanpassingen te doen in het aantal beschikbare agenten. Hoe effectief dit is, hangt af van het aantal beschikbare seats in het contact center en de planning. Zo kunnen trainingen afgelast of juist ingelast worden, meetings verplaatst worden, agents bij- of afgeschakeld worden uit andere teams of in het ergste geval naar huis gestuurd worden of juist opgeroepen worden.
Zie in dit verband ook: Overflow