Omni-channel is in de basis vrijwel hetzelfde als cross-channel. Het belangrijkste verschil tussen beide is dat er een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving is over alle kanalen heen. Zo komt alle informatie uit één en dezelfde bron en is er één prijsstelling en merkbeleving voor alle kanalen.

Bij omni-channel staat de klant en zijn reis tot aan de aankoop centraal. De merkbeleving, techniek en communicatie met de klant wordt hier op afgestemd. Dit leidt tot een optimale klantbeleving door de gehele proces. Dit resulteert in een positieve beleving van het merk en creëert loyale klanten en promotors.

Daarnaast laat omni-channel de kanalen elkaar versterken. Zo kan een klant in een boekwinkel vragen of er een bepaald boek op voorraad is. Als dit niet het geval, dan kan de verkoper opzoeken of het boek morgen bij de klant thuis geleverd kan worden. (Zo zien we dat men zelfs in bepaalde schoenwinkels ter plaatse on-line kan bestellen via een daar geplaatste iPad.) De klant vindt dit een goed idee, besluit het boek te kopen en geeft zijn naam en adres door aan de verkoper. Zo kan de verkoper de order plaatsen op het account van de klant. De klant rekent af in de winkel en het boek wordt de volgende dag thuis bij de klant afgeleverd. Als de klant inlogt via de app, desktop of op zijn mobiel, dan vindt hij zijn complete bestel- en contactgescheidenis terug, inclusief het boek dat hij in de winkel heeft besteld.

Bij omni-channel kan de klant dus altijd realtime en op elk apparaat bij zijn informatie. Daarnaast zorgt omni-channel ervoor dat er geen gat meer zit tussen de merkbeleving online en offline.

Omnichannel is de laatste in de rij van: single channel / multi-channel / cross-channel /  omni-channel. Zie diagram hieronder: