On-Time is de uitdrukking van snelheid (Service) voor niet-live transacties, zoals bv. e-mail.
Het is de tegenhanger van Service Level zoals dat gebruikt wordt voor live-transacties (o.a. telefoon, chat)
On-Time wordt bepaald door de tijd die u wilt gebruiken voor het beantwoorden van een niet-live transactie. Als u w belofte aan de klant is dat u een e-mail binnen 48u beantwoordt, dan is de On-Time ook 48u.
On-Time is altijd gekoppeld aan een 2e KPI: Backlog.
De Backlog geeft aan wat de gemiddelde leeftijd is van transacties die niet binnen de On-Time werden behandeld. De gemiddelde leeftijd in de Backlog mag nooit ouder zijn zijn dan 2x de On-Time. In ons voorbeeld dus niet ouder dan 96u.