Een outlier is, in de context van een contact center, een medewerker die qua prestatie significant hoger of lager scoort dan het gemiddelde. Deze significantie kan berekend worden met een statistische formule op basis van de standaard deviatie. Het is belangrijk te weten wie de outliers zijn en waarom: voor een consistente dienstverlening dient de onderlinge afwijking, op de belangrijke KPI’s, tussen de agenten minimaal te zijn.

Een voorbeeld met de AHT (gemiddelde afhandeltijd) in een team:

In de grafiek zien wij 25 agenten. Het target voor de AHT is vastgesteld op 350s. De gemiddelde prestatie is 355s. We zien dat de hoogste AHT 610s bedraagt en de laagste 110s. Door de formule toe te passen, weten we dat agent 3 en 13 significant laag scoren en agent 22 en 16 significant hoog. Het zijn deze vier agenten die extra aandacht verdienen. Zij nemen te weinig of teveel tijd voor hun afhandeling. We zullen moeten nagaan of dat in de gesprekstijd, hold-time of nawerk zit.

Het bewegen van deze vier agenten terug naar het gemiddelde zal de consistente prestatie van het hele team positief beïnvloeden en dus de kwaliteit (consistentie) en service (snelheid).

 

Methode voor het berekenen van de outliers (significantie):

In de onderstaande Excel-tabel wordt de significantie berekend op vier KPI’s: Talk-time, Hold-time, ACW-time en het totaal (AHT). In de cellen de waardes van bijvoorbeeld één week per agent.
De rood gemarkeerde cellen betekenen dat de agent op die KPI significant ONDER het gemiddelde scoort en geel significant BOVEN het gemiddelde.

Onderaan de tabel ziet u vier rijen, gemarkeerd A t/m D. De uitleg:
A – Het gemiddelde op die KPI voor alle agenten. Excelformule: GEM(bereik) of AVG(bereik)
B – De Standaardafwijking op de serie. Excelformule: STDEV.P(KPI kolom)
C – De grens waaronder alle waarden als significant afwijkend worden aangemerkt (Gemiddelde van rij A MINUS de berekende Standaardafwijking in rij B)
D – De grens waarboven alle waarden als significant afwijkend worden aangemerkt (Gemiddelde van rij A PLUS de berekende Standaardafwijking in rij B)

(Helemaal onderaan dit artikel vindt u, voor uw gemak, de tabel met de formules zichtbaar)

Met ‘voorwaardelijke opmaak’ kunt u dan vervolgens de outliers makkelijk markeren.

In onderstaande tabel zien we dan dat vooral Agent 1, 2, 25, 26, 27 en 28 aandacht behoeven.

Vragen? Onduidelijk? Laat het ons weten. We helpen graag!

Hieronder dezelfde tabel, maar met de formules zichtbaar: