Quality Monitoring (QM) is het op regelmatige basis door de leidinggevende meeluisteren met gesprekken tussen agent en klant om vast te stellen of de beoogde gesprekskwaliteit gerealiseerd wordt en is dus een vorm van kwaliteitsborging.
QM dient twee doelen, in volgorde:
- Als coachingsinstrument voor de leidinggevende naar de agent
- Inzichtelijk maken van de gesprekskwaliteit van een groep of de gehele organisatie en hierop actie kunnen ondernemen
Itemlijst & Definities
QM gebeurt op basis van een lijst (QM formulier) van de te monitoren gespreksitems, zoals bijvoorbeeld: “De agent gebruikte de juiste begroeting” of “De gegevens werden juist verwerkt” of “De agent heeft tussentijds samengevat“. Het QM formulier bevat nooit meer dan 10-12 items en deze worden vastgesteld op basis van, via klanttevredenheidsonderzoeken achterhaalde, satisfiers en dissatisfiers van klanten.
Elk item wordt door de leidinggevende beoordeeld als zijnde ‘Goed‘, ‘Niet Goed‘ of ‘Niet van toepassing‘. Het gebruik van puntschalen is i.v.m. subjectiviteit en kalibratie onwenselijk.
Alle items kennen een definitie, die apart in een document zijn vastgelegd, en aangeven wat er exact verwacht wordt van de agent op de specifieke items. Deze definities zijn bepalend voor de kalibratie.
Het is goed mogelijk de QM-formulieren te automatiseren. Veel contact centers maken bv. gebruik van handheld PC’s of Tablets, waarmee ze de resultaten kunnen vastleggen en deze gelijk in het QM-systeem worden vastgelegd.
Frequentie
De aanbevolen frequentie is 4 monitorings per agent, per maand. Een monitoring bestaat uit 3 gesprekken.
Men kan van deze frequentie naar beneden afwijken indien een agent structureel goed presteert of juist de frequentie opvoeren bij agenten met verbeterpunten of nieuwe agenten. De exacte verdeling staat vrij, zolang u aan het einde van de maand elke agent minstens 1x gemonitord heeft én uitkomt op een aantal monitorings gelijk aan het aantal agents x 4.
Kalibratie
Kalibratie heeft als doel vast te stellen dat alle leidinggevende die monitoren de definities en de acties van de agenten op dezelfde wijze interpreteren en beoordelen. Dit om beoordelingsverschillen tussen leidinggevenden te voorkomen, maar ook om de validiteit van de items en hun definities te controleren.
Een kalibratie dien te gebeuren op basis van minstens 2 willekeurig gekozen gesprekken die beluisterd worden door alle monitors tegelijkertijd. Zij vullen voor zichzelf het QM-formulier in en vergelijken daarna onderling de resultaten, bespreken de verschillen en doen waar nodig aanpassingen. Deze kalibraties moeten altijd bijgewoond worden door een kwaliteitsverantwoordelijke of leidinggevende van de monitors. Dit om te fungeren als arbiter, maar ook om het proces kwalitatief goed en integer te laten verlopen en waar nodig voorgestelde wijzigingen te registreren en te behandelen.
In een facilitair contact center is het ook gebruikelijk dat de opdrachtgever deelneemt in de kalibraties en in sommige gevallen zelfs zijn eigen kalibraties en monitorings doet om zo te beschikken over vergelijkingsmateriaal.
Het is aan te raden minstens 1x per maand een kalibratie te doen, maar zeker direct na een significante wijziging in de QM-lijst en/of definities.
Vormen
Monitoren kan op drie manieren:
- Live meeluisteren, zittend naast de agent op de werkplek (side-by-side)
- Live meeluisteren vanaf een andere locatie (remote)
- Beluisteren van opgenomen gesprekken vanuit het systeem (remote)
Advies is om remote en side-by-side monitorings te verdelen op 50/50 basis om zo ook een indruk te krijgen van de fysieke handelingen van de agent (maakt deze notities, hoe gebruikt hij het systeem, houding etc.). Side-by-side heeft als nadeel dat de agent een zekere druk kan voelen en anders gaat presteren dan normaal. In dat geval kan voor die agenten meer remote worden gemonitord, zeker als het monitoringssysteem beschikt over screen capture-mogelijkheden (opnemen van handelingen in het systeem). Let wel, de aanwezig van screen capture betekent niet dat u niet meer side-by-side hoeft te monitoren.
Feedback
Het is gebruikelijk om de agent binnen 24u, uiterlijk 48u feedback te geven over de resultaten van de monitoring, zodat de agent zich goed kan herinneren over welke gesprekken het precies ging. Ook vanuit coachingsprincipes is het zeer wenselijk deze feedback snel en persoonlijk te doen en niet via email of rapportage.