Roosteren is een onderdeel van de Workforce Management (WFM)-cylcus en houdt zich bezig met het concreet vertalen van de capaciteitsbehoefte naar werkroosters per agent.
Men kan er voor kiezen dit ‘van bovenaf’ te regelen of de medewerkers (tot op bepaalde hoogte) de vrijheid te geven zichzelf in te roosteren (zelfroosteren) in voor hun gunstige uren. Dit inroosteren gebeurt in grotere organisaties vaak geautomatiseerd op basis van o.a. fairness-principes. Roosters dienen vaak enkele weken op voorhand uitgereikt/vastgesteld te worden, om zo de medewerkers gelegenheid te geven hun privéleven hierop af te stemmen. In de roosters worden, naast de uren voor interactie met de klant, ook andere uren ingeroosterd, zoals training, meetings e.d.