Schedule Adherence geeft aan in welke mate de agents zich aan hun rooster houden. Veel call centers streven naar een Adherence van tussen de 90% en 95%.
Berekening:
[totale tijd dat een agent beschikbaar is voor het aannemen van calls] / [totaal ingeplande tijd voor aannemen van calls] * 100
Schedule Adherence is feitelijk alleen interessant voor grote contact centers, omdat in die omgeving veel kleine afwijkingen kunnen leiden tot hoge kosten. In kleine contact centers is het wel een nuttige KPI, maar niet een die kost wat kost doorgedreven moet worden.
Men moet wel waken deze KPI niet al te strak te definiëren, omdat dit vrijwel zeker leidt tot demotivatie.