Met ‘seat’ wordt bedoeld een fysieke, volledig ingerichte, werkplek in het contact center die bezet kan worden door 1 persoon.
Verwar seats niet met de term ‘heads’. Met een ‘head’ wordt 1 fysiek persoon bedoeld, werkzaam in het contact center.
Er kunnen dus meer seats zijn dan heads.
Andersom gebeurt ook, maar dan heeft het contact center een probleem in haar planning of werd overvallen door een onvoorzien groot aanbod, een nieuwe klant, een last-minute project of iets van dien aard. Het is daarom dat (goede) contact centers een plan klaar hebben liggen voor dit soort situaties (uitwijkplan). In dat plan staat beschreven waar, hoe en met wie zij die extra capaciteitsvraag gaan oplossen. In-house contact centers doen dan vaak een beroep op een (vooraf geselecteerd) facilitair contact center, terwijl de facilitaire contact centers uitwijken naar andere, eigen locaties, een spoed-werving doen of een beroep doen op een eventuele flex-pool.
Zie verder bij: overflow