Self-service, in de context van contact centers, betekent dat de klant, zonder tussenkomst van een agent, zelf zijn vraag of zaak afhandelt via bv. de website of IVR van het bedrijf.
Een webshop is het beste voorbeeld van self-service: de klant regelt alles zelf: van vinden tot betalen. Andere voorbeelden zijn bv. het aanbieden van een (contextuele) FAQ’s (frequently asked questions) of zoekopties, zodat de klant snel het antwoord op zijn vraag kan vinden.
Andere voorbeelden van self-service via andere kanalen is bijvoorbeeld het opvragen van uw banksaldo via de telefoon of app op uw GSM of tablet.
Self-service is voor een organisatie een enorme besparing op de kosten. Zo zegt de 1-10-100 regel dat een websitebezoek (click) 10x minder kost dan een telefonische interactie. Echter, om self-service goed in te richten dienen er wel aan een aantal voorwaarden voldaan worden.
Zo dient het bedrijf o.a. te beschikken over een perfect werkend kennismanagementproces, zodat alle informatie die de klant wordt aangeboden via de self-service kanalen juist en volledig is, past bij de doelgroep en consistent is in alle kanalen. Daarnaast dienen de medewerkers exact te weten hoe en wat via de self-service kanalen wordt aangeboden voor het geval de klant alsnog besluit het contact center te bellen.
Lees in dit verband ook: Multichannel.