Conform COPC betekent Service:
- De snelheid van leveren/antwoorden/oplossen/repareren etc.
- Het gemak waarmee de klant zaken met u kan doen
Service heeft een directe relatie met capaciteit. Hoe meer capaciteit u heeft, hoe meer klanten u sneller kunt helpen. De begrenzing daarvan is afhankelijk van het budget.
Service wordt uitgedrukt in de volgende KPI’s:
- Service Level voor live transacties (telefoon, chat)
- On-time voor niet-live transacties (email, post, webforms etc.)
Service vormt samen met Kwaliteit de twee belangrijkste pijlers voor de Customer Experience (klantervaring).