Service Level (SL)
Het service level (NL: serviceniveau) geeft aan hoeveel procent van het aangeboden aantal transacties binnen een van tevoren vastgestelde tijd (in seconden) wordt beantwoordt. Service Level is (naast de Average Speed of Answer) een indicator van snelheid (van beantwoorden). De meting van het Service Level begint normaliter nadat de klant de eventuele IVR (keuzemenu) gepasseerd is. Service Level is een indicator van snelheid.

Berekenwijze:
Er zijn diverse manieren van berekenen van het Service Level. De meest gebruikelijke is als volgt:

Service level = (aantal gesprekken beantwoordt binnen het vastgestelde aantal seconden / Totaal aantal aangeboden gesprekken) * 100%

Fast Abandons:
Het is gebruikelijk om de zogenaamde ‘fast-abandons’ te verwijderen uit het totaal aantal aangeboden gesprekken. Fast-abandons zijn gesprekken die door de klant binnen bv. 5 seconden zijn beëindigd. Dit gebeurt vaak doordat de klant zich realiseert een verkeerd nummer gekozen te hebben of een afleiding heeft. Een 5-seconden drempel is gebruikelijk, hoewel sommigen kiezen voor 10 seconden. Het geheel verwijderen van abandons is af te raden, aangezien deze gesprekken beantwoord hadden kunnen worden. Het verwijderen van deze gesprekken geeft dan een onjuist beeld van uw service level.

De formule voor het Service Level exclusief de fast-abandons wordt dan als volgt:

Service level =  ((Aantal gesprekken beantwoordt binnen het vastgestelde aantal seconden / (Totaal aantal aangeboden gesprekken – Aantal gesprekken die binnen 5 seconden zijn ingehaakt))* 100%

Service Level (SL) versus Average Speed of Answer (ASA):

  • Service Level garandeert een serviceniveau enkel voor de klanten die vallen binnen het gedefinieerde percentage (bv. 80%). De resterende 20% kan geconfronteerd worden met een (veel) langere wachttijd.
  • ASA is een gemiddelde, en kan dus betekenen dat het gemiddelde door geen enkele klant ervaren is en zelfs zover gaan dat klanten enkel de extremen hebben ervaren (heel kort of heel lang moeten wachten).

Over het algemeen genomen geeft het gebruik van service level een consistentere en betere klantervaring, omdat het feitelijk een service garandeert voor een groot deel van de klanten. U kunt ASA als tweede KPI voor de snelheid gebruiken, maar gebruikelijk is dit niet. Normaliter kiest men voor een van beide.

Vaststellen van het SL target
Het vaststellen van het service level-target is afhankelijk van twee factoren: klantverwachting en beschikbaar budget. Puur theoretisch kunt u een servicelevel bieden van 100%/0sec (alle gesprekken worden op elk moment direct beantwoordt), maar dat stelt u voor enorme kosten voor personeel en infrastructuur. U zult dus altijd een balans moeten vinden tussen kosten van service en klanttevredenheid.

80%/20s is het  meest voorkomende target voor deze KPI, maar 90%/20s is niet ongebruikelijk voor bedrijven met een dominerende strategie voor Customer Intimacy. Aan de andere kant zijn low-cost bedrijven weer tevreden met 70%/30s of soms nog lager.

Correlatie tussen Service Level en Abandoned Rate
Statistisch is er een vrijwel lineaire (en logische) correlatie tussen Service Level en Abandoned Rate. Dit betekent concreet dat als uw service level daalt, uw AR vrijwel evenredig stijgt. Als het streven is de AR onder de 5% te houden is een SL van 80/20, met het oog op fluctuatie door de dag heen, een prima keuze.

Terug naar de Index