Skill-fragmentatie is een situatie waarin een contact center zoveel skills gedefinieerd heeft, dat het plannen van capaciteit op die skills in bepaalde intervals moeilijk, en soms onmogelijk, wordt.
Elk contact center zou er naar moeten streven om maar 1 skill te definiëren, aangezien dit betekent dat u maximale flexibiliteit krijgt. Dit is zeker niet in alle gevallen haalbaar, maar er moet wel naar gestreefd worden. Hoe minder aparte skills, hoe beter.
Het ontstaan van skill-fragmentatie kan vele oorzaken hebben. Zo zijn er bijvoorbeeld de, soms onvermijdelijke, ‘verdubbelaars’ w.o. talen en klantdifferentiatie.
Voorbeeld
U heeft de skill “Opzeggingen” gedefinieerd, maar u wilt een onderscheid maken tussen grote klanten en kleine klanten, maar ook de taal (Frans, Nederlands, Engels).
U krijgt dus: opzeggingen groot NL, opzeggingen groot FR, opzeggingen groot EN, opzeggingen klein NL, opzeggingen klein FR, opzeggingen klein EN
Nu heeft u 6 skills in plaats van 1 voor dezelfde klantvraag. Dit geeft u een uitdaging naar de inzet van meertalige agents, maar ook agents die in staat zijn grote klanten te behandelen.
U dient zich altijd af te vragen: is deze (extra) skill nodig om de klantvraag snel en in een keer goed af te handelen? Kan een bestaande skill deze vraag aan, eventueel met de inzet van kennismanagement of extra coaching/training? Kunnen we andere skills samenvoegen voor hetzelfde resultaat?
In geval van het voorbeeld zou u zich kunnen afvragen of het onderscheid tussen groot en klein daadwerkelijk nodig is en of Engels inderdaad noodzakelijk is (hoeveel Engelstalige klanten bellen er?).