Social Media is een verzamelnaam voor applicaties (apps) die mensen als groep of individu met elkaar in verbinding brengt en daarin nieuws en gebeurtenissen delen.
De roots van Social Media liggen ergens eind jaren ’90 waarin applicaties zoals ICQ, IRC en CompuServe computergebruikers voorzagen van ‘ruimtes’ om gesprekken (chats) aan te gaan met mensen met dezelfde interesses. Later werden zij opgevolgd (en vervangen) door bijvoorbeeld MySpace.
Pas na de introductie van Facebook in 2004, de introductie van Twitter in 2006 en de eerste smartphones in 2009 , werd het een hype. Rond 2011/2012 waren bedrijven nog steeds huiverig om er volledig in te stappen en deze media te gaan zien als kanaal. Men zag het nog teveel als een hype voor jongeren die niet lang zou duren. Ook de gebruikers zaten niet te wachten op commerciële inmenging op ‘hun’ domein.
Nadat de eerste avonturiers successen boekten met de inzet van Social Media als kanaal volgden er al snel veel anderen.
Nu is een contactstrategie zonder Social Media ondenkbaar: de generaties Y en Z kunnen niet meer zonder en zien de smartphone en tablet (de apps) als hun primaire communicatiekanaal. Email en telefoon worden al beschouwd als ‘ouderwets’. Zelfs Facebook wordt door de laatste generatie al gezien als iets voor ‘ouderen’. De huidige apps die populair zijn, zijn o.a. Whatsapp, Instagram en Snapchat en er zullen nog veel andere volgen . De vraag is alleen of zij allen even geschikt zijn als communicatiekanaal tussen bedrijf en (jonge) consument.
Een ding is zeker: contact centers moeten er rekening mee houden dat er al een verschuiving gaande is van telefoon en email naar deze nieuwe media. Alles wordt real-time en de achterliggende processen zullen daar ook klaar voor moeten zijn.