In de context van contact centers is de Total Cost of Ownership (TCO) het totaalbedrag aan kosten voor het gebruik van een dienst gedurende de levens- of gebruikscyclus. Behalve de prijs om de dienst in te richten, omvat het ook alle kosten van het moment van aankoop tot het moment dat er afstand van wordt gedaan. Het berekenen van de TCO kan een manier zijn om vooraf en/of achteraf de kosten van diensten te bepalen en onderling te vergelijken.
Voor (in-house) contact centers is het belangrijk de TCO te kennen, om zo de objectieve afweging te kunnen maken of een eventuele uitbesteding financieel interessant kan zijn (bij de afweging om uit te besteden spelen er nog vele andere factoren mee).
Kosten die onderdeel kunnen zijn van de TCO:
- Onderhoudskosten
- Afschrijvingen
- Reparatiekosten
- Verzekeringen
- Licentiekosten
- Garanties en certificeringen
- Kosten voor training en scholing
- Financieringskosten
- Belastingen
- Personeelskosten
- Managementkosten
- Brandstofkosten
- Electriciteitskosten
- Kosten van risico’s als storingen/uitvaltijd en bijbehorende voorzorgsmaatregelen
- Beveiligingskosten
- Distributiekosten
- Huisvestingskosten/opslagkosten
- Onderzoekskosten
- Afvoer- of verwijderingskosten
- Opportuniteitskosten