Utilisation is het aantal uren dat agents daadwerkelijk beschikbaar zijn om contacten af te handelen afgezet tegen het aantal contracturen. Utilisation wordt uitgedrukt als een percentage.
Formule:
(totaal aantal uren beschikbaar / totaal aantal contracturen)*100
Het ‘totaal aantal uren beschikbaar’ kan worden berekend door de uren shrinkage af te trekken van de totale contracturen.
In diagram:
