Vendor Management is de activiteit die zich dagdagelijks bezighoudt met het beheersen van de relatie en prestatie van 1 of meerdere externe partijen aan wie (delen van) processen zijn uitbesteedt. Dit gebeurt op basis van een set van (werk)afspraken omtrent o.a. het management, de kosten, de kwaliteit, de prestatie en de communicatie.
Binnen facilitaire contact centers zijn vaak specifieke functies benoemd, die als spil fungeren in de relatie met de klant(en) (de uitbesteders) en als aanspreekpunt dienen binnen het Vendor Management. Voorbeelden van dergelijke functies zijn o.a. de Client Service Manager/Director of Client Relation Manager. Vooral bij grotere organisaties spreekt deze functie vaak op directieniveau met de uitbesteder, gezien de grote (klant- en kosten)belangen over en weer.
In situaties waarbij de uitbesteder zelf nog een deel van het klantcontact doet, dienst deze dezelfde regels na te leven als diegene die hij oplegt aan de externe partij. Zo kunnen de prestaties op de diverse KPI’s goed en objectief vergeleken worden.
Hetzelfde geldt voor de situatie waarin is uitbesteedt aan meerdere externe partijen: ook hier dienen dezelfde afspraken te gelden voor alle partijen (met ruimte voor afwijkingen op basis van de aard van de uitbestede dienst). Deels gebeurt dit ook om de externe partijen met elkaar te kunnen vergelijken en te ‘benchmarken’. Dit benchmarken dient dan te gebeuren op de door de uitbesteder vooraf vastgestelde targets, die gelijk zijn voor alle partijen.