Workforce Management (WFM) is de term voor een set aan activiteiten (functies) die gezamenlijk als doel hebben de capaciteit aan medewerkers af te stemmen op het te verwachten aanbod van contacten.

Workforce Management bestaat uit de volgende onderdelen, die vaak als een cyclus worden uitgebeeld:

In kleinere organisaties worden deze activiteiten vaak door een of twee personen uitgevoerd. In grotere organisaties kan dit oplopen tot 10 personen of meer.

Forecasting
Op basis van de ervaring in eerdere periodes, wordt een voorspelling (forecast) gedaan van het te verwachten aanbod (vaak per skill) in diezelfde periode daaropvolgend. Deze berekeningen kunnen (statistisch) complex zijn en worden vaak door specifieke softwareoplossingen ondersteund.

Capaciteitsplanning
Deze voorspelling wordt vertaald naar een capaciteitsbehoefte, mede door gebruik van de Erlang-C formule. Hierin worden het gewenste Service Level , Average Handle Time (AHT) en Bezettingsgraad meegenomen. Na de berekeningen is dan een capaciteitsbehoefte zichtbaar in agents/uren. Deze capaciteitsbehoefte wordt dan vergeleken met de beschikbaarheid in diezelfde periode, rekening houdend met o.a. de zgn. ‘shrinkage’ (niet beschikbare uren door ziekte, training, verlof e.d.). Uiteindelijk resulteert dit in een capaciteitsplanning (capplan), waarin duidelijk wordt hoeveel uren er tekort of teveel zijn in een bepaalde periode. Deze aantallen geven dan het management ruim op voorhand de gelegenheid hun capaciteit conform aan te passen.

Roostering
Op basis van de capaciteitsplanning worden dan de benodigde uren vertaald naar werkroosters voor de beschikbare medewerkers met de juiste skills. Roosters dienen vaak enkele weken op voorhand uitgereikt/vastgesteld te worden, om zo de medewerkers gelegenheid te geven hun privéleven hierop af te stemmen. In de roosters worden, naast de uren voor interactie met de klant, ook andere uren ingeroosterd, zoals training, meetings e.d.

Dagsturing / Intraday / Traffic
In de praktijk zien we vrijwel altijd dat het voorspelde aanbod en capaciteit nooit perfect aansluiten. Er zijn altijd last-minute verlofaanvragen, ziekmeldingen, extra aanbod etc. Om gedurende de dag toch de capaciteit zo dicht mogelijk bij het aanbod te houden, is dagsturing (intraday of traffic) nodig. De taak van de Intraday-manager is ervoor zorgen dat de capaciteit op niveau blijft met als belangrijkste graadmeter het Service Level. De middelen die de Intraday-Manager heeft zijn o.a. het oproepen van extra medewerkers, trainingen verplaatsen/inlassen. het verplaatsen (‘bijschakelen’) van medewerkers van rustige naar drukke teams (indien de skills dit toelaten) of medewerkers inzetten op andere werkzaamheden (fulfilment, administratie e.d.). Het naar huis sturen van medewerkers is de laatste en meest onwenselijke optie.

Rapportage & Analyse
WFM heeft als laatste taak om de actuele cijfers te rapporteren en te vergelijken met de eerdere voorspellingen en te achterhalen wat de oorzaken zijn van de afwijkingen en hierop actie te ondernemen. Dit is dan weer input voor de volgende forecast-cyclus, waarmee de cirkel rond is. Een belangrijke KPI in deze analyse is de Forecast Accuracy (FA), waarmee in procenten gemeten wordt hoeveel de voorspelling afweek van de realiteit op zowel interval-niveau en maandniveau. Bij FA wordt normaliter, per gemeten punt, een marge gehanteerd van maximaal +/- 10% afwijking. Doelstelling is dat 70% van het aantal gemeten punten (maanden of intervals) binnen die marge valt.