CUSTOMER CARE MANAGEMENT

Deze training is specifiek bedoeld voor u als (aspirant) hoger kader leidinggevende en geeft u alle inzichten en vaardigheden die nodig zijn om een modern contact center efficiënt, maar zeker ook mens- en resultaatgericht, te besturen en te optimaliseren. U krijgt volledig inzicht in de werking van alle kern- en ondersteunende processen en leert hoe deze effectief in te zetten en verder te optimaliseren. Voor reeds in functie zijnde leidinggevenden is dit de ideale ‘refresher’ met nieuwe inzichten. Voor aspirant-leidinggevenden is dit een ideale basis onder hun nieuwe uitdaging.

Eerdere, zelfs ervaren, cursisten noemden deze cursus een werkelijk ‘eye-opener’: onderlinge verbanden worden kraakhelder, KPI’s worden eenvoudiger, uw besturing makkelijker, eenduidiger en transparanter. Dit alles vertaalt zich in een hogere klant- en medewerkerstevredenheid, maar ook lagere kosten. Uiteraard houdt deze cursus rekening met de Digitale Transformatie en alle effecten die dit heeft op de klanten, de innovatie en de besturing.

De cursus is deels geënt op de principes van COPC en ECCS en wordt verzorgd door ervaren hoger kader leidinggevenden die uw uitdagingen kennen. De cursus is erkend en komt dus in aanmerking voor subsidie.

DE DETAILS

Deze training is vooral gericht op:

  • Midden- en Hoger Kader leidinggevenden in lijn- of staffuncties

  • Aspirant-leidinggevenden

Leerdoel:
Aan het einde van deze training is de deelnemer in staat om met vertrouwen een contact center mens- en resultaatgericht te leiden. De deelnemer weet op basis van transparant leiderschap en juiste businessplanning en -review, doelstellingen en strategieën te bepalen en deze op te volgen op basis van de juiste set aan KPI’s en targets. De deelnemer weet processen en middelen op de juiste wijze in te zetten en mensen adequaat te coachen, te motiveren en te ontwikkelen om zo de strategieën succesvol te laten zijn. De deelnemer is in staat snel kernproblemen te identificeren en deze op methodische wijze op te lossen in het kader van continue verbeteren.

Het programma is flexibel en modulair opgebouwd. Gedurende de intake kijken we dan ook samen met u welke modules voor u en uw situatie het meest relevant zijn en passen het programma daarop aan. U heeft dus volledige keuzevrijheid!

U heeft de keuze uit de volgende modules:

  • Het moderne contact center: vormen, klantverwachting & realisatie

  • Leiderschap, Businessplanning & Review

  • Bepalen van de contact- en kanaalstrategie incl. de nieuwe kanalen

  • De kernprocessen: werking, toepassing en benchmarks

  • De ondersteunende processen: werking, toepassing en benchmarks

  • Rapportage & Analyse: meten en opvolgen van de performance in de processen

  • Klant- en Medewerkerstevredenheid

  • Continue Verbeteren

  • Continuïteit

  • Change Management

  • Compliance

  • In- en Outsourcing

  • ICT in een contact center


Coaching-on-the-job:
Binnen een met u af te spreken periode komen wij terug om (delen van) de stof nog eens te overlopen op basis van de tot dan ervaren praktijk.

Stage:
Er is een stage voorzien van 1-2 dagen bij een extern contact center. Gedurende deze stage maakt u kennis met een andere omgeving en de leiding aldaar en kunt u zien hoe ter plaatse de zaken worden aangepakt en vergelijken met uw eigen inzichten. Om conflict-of-i Save nterest te voorkomen leggen wij u verschillende opties voor.

Locatie: In-house of op trainingslocatie 1SQ te Diegem of Antwerpen
Maximum aantal deelnemers: individueel of in groep van maximaal 4 deelnemers.
Investering totaal: € 18,000,- per persoon. Bij meerdere deelnemers: tarief in overleg.
Duur: 16 dagen klassikaal + 2 dagen stage, verspreid over een maximum periode van 12 maanden.
Data: in overleg
Benodigde middelen bij in-house: zaalruimte, beamer, whiteboard/flip-over
Talen: Nederlands, Engels
Vooropleiding: de cursist dient te beschikken over een Bachelor-graad of overeenkomstig werk- en denkniveau.

Overig: De kosten zijn exclusief 21% BTW en eventuele verplaatsings- en overnachtingskosten. Bij gebruik van een van de 1SQ-locaties wordt een toeslag berekend van €450,-/per klassikale trainingsdag.

* Inhoud en tarieven zijn onder voorbehoud.

Betaald Educatief Verlof
Deze training is door de overheid erkend en komt in aanmerking voor subsidie in het kader van Betaald Educatief Verlof v.w.b. de klassikale dagen. Wij helpen u met de administratieve aanvraag en verwerking!

CONTACT

70% praktijk – 30% theorie

Erkend voor subsidie

Gegarandeerd Resultaat

Expert Trainers

Modulair & Aanpasbaar

Inclusief Stage

Officieel Certificaat