Vaak zien we dat de lijst van items op basis waarvan de gesprekskwaliteit gemeten wordt (Quality Monitoring) een vrij ‘standaard’ set is. Bij navraag hoe en waarom deze items gekozen zijn en welke definitie er achter steekt, blijkt de basis vaak een veronderstelde behoefte bij de klant te zijn, maar is dat ook zo?

Zoals u weet dient QM twee doelen: het is eerst en vooral een coachingsmiddel naar de adviseur, maar tegelijkertijd ook de bedrijfsbrede meting van uw gesprekskwaliteit. Om dat efficiënt te kunnen doen, is het raadzaam om niet meer dan ca. 12 items te meten. Zaak dus om de juiste items te kiezen, maar welke kiezen we en hoe definiëren wij die?

De enige juiste basis voor de keuze van uw QM-items is uw klanttevredenheidsonderzoek (KTO): wat zijn de zaken die uw klanten het meest waarderen (satisfiers) en het minst waarderen (dissatisfiers) tijdens het contact met uw firma? De belangrijkste items van zowel satisfiers als dissatisfiers zullen zeker, in enige vorm, in de lijst vertegenwoordigd moeten zijn.

De crux zit hem nu vooral in de wijze waarop wijzelf die klantwens vertalen en daar gaat het vaak mis. Voor de vaststelling dat de klant prijs stelt op een persoonlijk benadering hebben we niet per sé een KTO nodig. Die wens is vrij universeel. Wat niet universeel is, is hoe wij aan die wens voldoen.

Het is juist op dit moment dat velen hun aannames doen.

Een voorbeeld:
We weten dat de klant prijs stelt op een persoonlijk getint gesprek. Nu kunnen we dat zelf vertalen naar een eis dat we de klantnaam minstens 3 keer moeten noemen. Maar is dat wat de klant echt op prijs stelt? Is 1 keer de naam noemen misschien wel voldoende? Is 3x de naam noemen misschien niet een dissatisfier?

Of:
De klant stelt een vriendelijke begroeting op prijs. Kiezen we dan voor een Amerikaanse, bloemrijke volzin als opening of houden we het vriendelijk, kort en bondig? Welke van deze twee waardeert de klant het meest?

In beide gevallen: vraag het de klant en u weet exact wat te doen. U weet dan ook zeker dat uw uitgebreide openingszin echt een satisfier is en niet, onbedoeld, een dissatisfier. Dit betekent feitelijk dat uw de definities van uw items op de QM-lijst samen met de klant zult moeten opstellen om er zeker van te zijn dat u echt doet wat zij verwachten.