Als u de AHT (de gemiddelde gesprekstijd) hanteert als een KPI en deze valt structureel hoger uit dan de gestelde target, dan gaat u op zoek naar de root-cause. Nu zijn er tientallen mogelijke oorzaken voor een te hoge (of te lage) AHT. In elk geval, het allereerste aspect wat u moet onderzoeken is de basis waarop uw target vastgesteld is.
Sommigen hebben dit arbitrair gekozen (we kennen allemaal de 360s), anderen hebben een marktgemiddelde genomen, weer anderen hebben het target vastgesteld vanuit beschikbaar budget.
Om te voorkomen dat u zichzelf, uw eventuele opdrachtgever en uw medewerkers onnodig frustreert, kunt het beste zelf (minstens jaarlijks) meten wat een acceptabele gespreksduur is. Dat doet u op basis van een representatief aantal gesprekken (per dienst!) die volledig voldoen aan uw kwaliteitscriteria op basis van monitoring en klanttevredenheid (vastgestelde first time fix).
De dan gemeten gespreksduur kan hoger uitvallen dan uw huidige targets en dus uw operatie duurder maken. Dit gaat zich echter terugbetalen door een hogere kwaliteit (minder herhaalverkeer & lagere kosten voor foutherstel) en, indien van toepassing, meer cross- en upsell. De druk op uw medewerkers neemt mogelijk af, wat zich laat vertalen naar een lager verloop en dus tevredenere medewerkers.