Na een monitoring (of andere vorm van waarneming) zijn teamleiders soms geneigd om alle geconstateerde “fouten” in een keer te willen verbeteren bij de betreffende adviseur of agent. Het is beter om er een punt uit te halen en daarop te focussen.
Vergelijk het met uw privésituatie: zowel uw zolder als garage dienen opgeruimd te worden. Grote kans dat u dat niet beide tegelijk gaat doen, maar eerder een voor een.
Hetzelfde gaat op voor de praktijk in het contact center. Ons advies is om per agent slechts één punt te pakken en daar de focus op te leggen, net zo lang totdat dit weer kwalitatief in orde is. Daarna kan dan het volgende punt opgepakt worden.
Zo behouden zowel teamleider als agent de focus en overzicht en wordt er een duurzamere verbetering aangebracht. Dit kan soms wat langer duren, maar betaalt zich terug in de vorm van een betere kwaliteit van de gesprekken en een tevreden agent die de aandacht krijgt die hij/zij verdient.