STRUCTUUR EN ANKERS VOOR IEDEREEN
Met al zijn processen, klantbelangen en intensiteit is het besturen van een Customer Service-organisatie geen sinecure. Daarom is het belangrijk goede kaders te geven die logisch zijn, correct aanvoelen en in functie staan van de klant.
Er zijn diverse kwaliteitsmodellen voor customer care beschikbaar die u kunnen helpen deze kaders te geven. Zo heeft u o.a. de keuze uit het Europese ECCS (binnenkort vervangen door ISO 18295), het Amerikaanse COPC of het nieuwe model ontwikkeld door Contactcentres.be
Vrijwel alle modellen volgen hetzelfde principe: vanuit een goed gedefinieerde missie en visie wordt de aansturing van alle contact center processen en benodigde mensen gedefinieerd op basis van best practices. Uw prestatie zal moeten voldoen aan benchmarks die ervoor gaan zorgen dat uw kwaliteit en service gaan verbeteren, waardoor uw kosten dalen en uw opbrengsten stijgen. Het belangrijkste resultaat is echter dat uw klanttevredenheid zal toenemen.
1SQ heeft veel ervaring met het implementeren van dergelijke kwaliteitsmodellen en is in staat u snel en efficiënt door een dergelijk proces te loodsen. Wij beschikken over zowel COPC Registered Coordinators als ECCS Practitioners. Daarnaast is 1SQ direct betrokken bij de ontwikkeling van het nieuwe model van Contactcenters.be.
QUICK SCAN
Binnen maximaal 5 dagen vergelijken we de standaarden van het door u gewenste kwaliteitsmodel met de feitelijke situatie in uw organisatie. U krijgt na afloop een concreet overzicht van de te verbeteren punten die nodig zijn om in lijn te komen met die standaard. Daarnaast geven wij u advies over de beste en snelste route naar verbetering.
INVOEREN VAN HET MODEL
Na een vergelijking van uw huidige situatie met de standaard van uw favoriete model, gaan wij samen met u projectmatig het verbetertraject aan, om te voldoen aan de criteria. Uw klantcontactorganisatie wordt makkelijker bestuurbaar, transparanter en levert een hogere kwaliteit, wat resulteert in significante voordelen voor uw klanten, de medewerkers en de kosten. Hierna kunt u er eventueel voor kiezen om formeel te certificeren, indien het model deze keuze toelaat.
Welke Voordelen Kunt U Verwachten?
HOGERE KWALITEIT
De kwaliteit neemt toe, omdat de standaard zorgt voor transparantie en structurele aandacht voor prestatieverbetering voor zowel processen, mensen en middelen.
HELDERE COMMUNICATIE
Een kwaliteitsmodel vereenvoudigt uw overleg- en communicatiestructuur. Van hoog tot laag is gekend wat de doelstellingen zijn en hoe die te realiseren. Iedereen is betrokken.
EENVOUDIGE AANSTURING
Uw aansturing, rapportage, analyse en verbetering worden een stuk eenvoudiger en overzichtelijker. U wint tijd en kwaliteit.
LAGERE KOSTEN
Door het naleven van het model gaat er meer in keer goed. Dus minder herhaalverkeer, minder klachten, minder kosten voor foutherstel en snellere afwikkeling. Tel daarbij op de winst die u maakt met betere retentie en imagoverbetering.