Amerika loopt voorop

1993 was het eerste jaar dat ik in aanraking kwam met de toen nog vroege vorm van Call Centers. Ik was zojuist vertrokken bij FedEx, omdat ik was gevraagd als Hoofd Commercie bij een gerenommeerd en grootschalig logistiek bedrijf. Zij waren zeer geïnteresseerd in mijn ervaringen bij de Amerikaanse Express-dienst, want, zoals het toen klonk, Amerika liep altijd een tiental jaren voor op Europa als het ging om Customer Service en Call Centers.

Dat beeld was wel correct. Telefoons van klanten werden hier nog steeds verspreid op basis van “wie hem het eerst pakt”. Dat was dus vaak de nieuweling of iemand met wat meer loyaliteit naar de firma dan een ander. Kort na mijn aanstelling kwam al snel de vraag “Kan dat niet anders?”. Ik kon bevestigend antwoorden. In de VS was men inderdaad al een paar stappen verder en was ‘Automated Call Distribution’ (ACD) helemaal hot. Dus het besluit werd genomen: dat moesten wij ook hebben!

Probeersels

Dat was het begin van een zeer vermakelijke periode. Als eerst kregen we een Duitse fabrikant over de vloer en niet de minste mag ik wel zeggen. Die kwam met een zeer bijzonder functioneel concept waarover we maanden later nog steeds moesten lachen en fronsen tegelijk: Zij stelden voor een rode lamp op een paal installeren en die midden op het plateau plaatsen. De gebruiksaanwijzing was simpel: “Zodra de lamp brandt, pakt de eerste die dat ziet de telefoon en voilà: een klant aan de lijn!”. Kort na deze woorden werden de handen als afscheid geschud en hebben hen nooit weer gezien.

De volgende fabrikant kwam met dit aanbod: “Wij weten niet precies wat jullie bedoelen, maar voor een blanco cheque willen we eens zien wat we kunnen maken”. Ook bij dat gesprek was de koffie snel op en was de parking weer leeg, want ‘co-development’ was toen ook nog een redelijk onbekende term die wij interpreteerden als ‘speeltuin op jullie kosten‘. Maar eerlijk gezegd was het die blanco cheque die ons nog het meest beangstigde.

De laatste aanbieder was wat slimmer: die hadden net een afspraak gemaakt met de firma Nortel uit de VS en die verkochten een telefooncentrale met ACD-mogelijkheden (De Meridian, ken u hem nog?) die precies ging doen wat wij wilden, fantastisch! Contracten werden getekend, telefoons werden geïnstalleerd en daar zaten we dan. We hadden de techniek, maar amper iemand had nog nagedacht over het proces. Dat was ook redelijk nieuw voor die tijd: het gegeven dat je eerst het proces uitdenkt, alvorens IT te installeren. Maar al doende leerden wij. Na wat drukke weken hadden we daar plots een workforce management en quality monitoringproces avant la lettre. Nog net niet in Lotus 123 en dBase IV, maar primitief genoeg om er dagen zoet mee te zijn. Let wel, we zaten nog in het pre-Internet tijdperk! We zijn in die tijd ook flink wat kilo’s verloren, want het systeem werd geleverd met slechts één bedieningsterminal voor het hele call center en die was, met vooruitziende blik op de gezondheid, geplaatst in het souterrain 3 verdiepingen lager.

Essentie

Enfin, nu 23 jaar later zijn we toch al een paar mooie, vooral technische, stappen verder in onze branche. Maar in de essentie van klantbediening is eigenlijk (en misschien gelukkig) niet veel veranderd. De klant wil snel iemand aan de lijn, zijn vraag stellen, een goed antwoord krijgen en het liefst van iemand die erg vriendelijk is en snapt wat hij of zij wenst. Of dat nu met een rood licht op een paal gebeurt of via de nieuwste technieken van vandaag is dan eigenlijk wat minder relevant. In 1993 namen wij ook binnen maximaal 3x overgaan de telefoon op en dat doen we nog steeds.

Dat is ook een beetje de geest die wij bij 1SQ loslaten: laat je niet teveel afleiden: blijf dicht bij de werkelijke klantwens en je hebt al 80% van zijn tevredenheid gerealiseerd! Eenvoudig in te beelden, want zijn wij niet allen klant van iemand anders?