Een ACD kan telefoongesprekken automatisch doorzetten / verdelen / routeren naar medewerkers of afdelingen die het meest geschikt zijn om de vraag van de klant te beantwoorden. Klanten die bellen vanuit het buitenland kunnen bijvoorbeeld worden doorverbonden met Engels sprekende medewerkers.
De routering van de ACD wordt bepaald door geprogrammeerde instructies en eventuele input vanuit de Interactive Voice Response (IVR). De IVR is het keuzemenu dat, in de meeste gevallen, integraal onderdeel is van de ACD.
Ook is het mogelijk om specifieke klanten direct met de meest geschikte medewerker door te verbinden of voorin de wachtrij te zetten. Hiervoor communiceert de ACD direct met het CRM systeem of andere gekoppelde informatiebronnen.