Backlog heeft betrekking op enkel niet-live transacties (zoals bv. e-mail) en geeft wat de gemiddelde leeftijd is van de transacties die niet op tijd werden behandeld. Daarom is Backlog direct gekoppeld aan de On-Time KPI.
On-Time wordt bepaald door de tijd die u wilt gebruiken voor het beantwoorden van een niet-live transactie. Als uw belofte aan de klant is dat u een e-mail binnen 48u beantwoordt, dan is de On-Time ook 48u.
De Backlog geeft aan wat de gemiddelde leeftijd is van transacties die niet binnen de On-Time werden behandeld. De gemiddelde leeftijd in de Backlog mag nooit ouder zijn zijn dan 2x de On-Time. In ons voorbeeld dus niet ouder dan 96u.
Zie ook: On-Time