Capaciteitsplanning (of gewoon: planning) is het onderdeel van Workforce Management (WFM) dat zich bezighoudt met het vertalen van de voorspelling (forecast) naar een capaciteitsbehoefte (eventueel per skill).
Dit gebeurt onder andere met behulp van de zogenaamde Erlang-C formule die, met gebruik van het gewenste Service Level, Average Handle Time (AHT) en Occupancy (bezettingsgraad), berekent hoeveel uren (en agents) er op de bepaalde intervals nodig zijn. Een interval is de kleinste eenheid waarop geforecast of gepland wordt. In de praktijk zien we dat een interval van 30 min gebruikelijk is.
Deze capaciteitsbehoefte per interval wordt dan vergeleken met de beschikbaarheid van agents (uren) met de juiste skill in diezelfde interval, rekening houdend met o.a. de zgn. ‘shrinkage’ (niet beschikbare uren door ziekte, training, verlof e.d.). Uiteindelijk resulteert dit in een capaciteitsplan (capplan), waarin duidelijk wordt hoeveel uren er tekort of teveel zijn in een bepaalde interval. Deze aantallen geven dan het management ruim op voorhand de gelegenheid hun capaciteit conform aan te passen.
Belangrijke factor is te weten hoe lang het duurt alvorens nieuwe medewerkers gevonden, geselecteerd, getraind en 100% effectief inzetbaar zijn. Als dit hele traject, op basis van ervaringscijfers, bijvoorbeeld 2 maanden duurt, dan dient het capaciteitsplan minimaal 2 maand tevoren gepubliceerd te worden, zodat de nieuwe capaciteit op tijd inzetbaar is.